| 💡各画面の概要や構成については、こちらの「X-Ghostの機能」をご参照ください。 |
- 通話一覧・通話詳細関連
- アラート・エスカレ／ステータス関連
通話一覧・通話詳細
Q. 検索に使用するシナリオ選択欄には、どのようなシナリオが表示されますか？
A. シナリオ選択リストには、過去の履歴も含め、すべての登録済みのメインシナリオが表示されます。
ユーザーによるシナリオの登録・更新・削除はできません。
Q. シナリオが「未判定」と表示されるのは、どのような状態ですか？
A. AIオペレーターがまだシナリオを確定していない状態です。カスタマーの目的を把握する前段階を意味します。
Q. シナリオが「要件外」と表示されるのは、どのような状態ですか？
A. カスタマーの目的が、どのシナリオにも該当しなかった状態を示します。
Q. 詳細条件を設定しても、結果に反映されません。原因は何ですか？
A. 詳細条件を設定した後、「絞り込む」ボタンを押していない可能性があります。
ボタンを押すことで条件が反映されます。
Q. 「詳細条件」ボタンの右上に表示される「●」マークは何を意味しますか？
A. 詳細条件がデフォルト設定から変更された際に表示されるマークです。
Q. 通話一覧の並び順を、新しい通話が上に表示されるように変更できますか？
A. モニタリング画面の並び順は変更できません。
ハイリスク通話（アラート・長時間化など）を優先的に確認できるよう、重要な通話が自動的に上位に表示される設計になっています。
Q. 通話一覧で発信元が「非通知」と表示されるのはどのような条件ですか？
A. 発信元の電話番号が取得できなかった場合（取得エラーを含む）や非通知扱いで着信した場合に「非通知」と表示されます。
Q. 通話IDはどのような場面で使用しますか？
A. 通話を一意に識別するためのキーです。検索や絞り込みの際にご利用ください。
Q. 電話番号検索を行うとき、「-」を入れる必要はありますか？
A. 「-」なし（例：09012345678）で入力できます。下4桁など部分入力でも検索可能です。
「-」付き（例：090-1234-5678）でもエラーにはなりません。
Q. 海外の電話番号を検索するとき、「＋」やスペースを入れる必要はありますか？
A. 番号のみで検索可能です。「＋」やスペースを入れてもエラーにはなりません。
Q. 海外からの電話番号はどのように表示されますか？
A. 海外からの着信は国際表記で表示されます。
例）米国：+1 212-555-1234
英国：+44 20-7946-0018
Q. 通話履歴画面で利用可能な絞り込み条件を教えてください
A. 期間（着信時刻含む）、完了ステータス、アラートフラグ、電話番号（部分一致）、非通知のみ、通話ID（部分一致）、アフターフォロー、シナリオなどの詳細条件で絞り込めます。
Q. 通話履歴画面でアフターフォローの対象を絞り込む方法を教えてください
A. 期間、完了ステータス、アラートフラグなどで通話履歴を絞り込み、アフターフォローの対象を確認できます。
Q. 通話詳細画面にある「会話概要」は、どの範囲を要約し何文字程度で表示されますか？
A. AIオペレーターとカスタマーの会話全体を要約し、300文字程度で表示されます。
Q. 通話詳細画面にある「チェックリスト」の項目はユーザー側で変更できますか？
A. できません。チェックリスト項目は各シナリオごとに定義されており、Gen-AX側で設定します。
Q. チェックリストのチェック結果が空欄のままなのは、なぜですか？
A. AIオペレーターがカスタマーから確認できた内容のみが表示されます。
確認できなかった項目は空欄になります。
アラート・エスカレ／ステータス
Q. 運用上、アラートとエスカレはどのように扱いを区別すべきですか？
A. アラート：緊急度は高くないが有人での確認や支援が望ましい状態です。
エスカレ：緊急度が高く、即時に有人オペレーターへ引き継ぐ必要があります（ステータス表示：エスカレ中）。
運用では優先度と即時対応要否で区別してください。
Q. アラートやエスカレの内容は、会話ログにも表示されますか？
A. 会話ログ内には表示されません。発生時刻をもとに会話ログを確認することで、発話内容を確認できます。
Q. アラートやエスカレは、同じ通話内で複数発生することはありますか？
A. はい、複数のアラートやエスカレが発生する場合があります。
モニタリング・通話中一覧画面の一覧では、最初に発生したアラート・エスカレが表示されますが、通話詳細画面では、発生したすべてのアラート・エスカレを確認できます。
Q. 一度発生したアラートが自動的に消えることはありますか？
A. いいえ、一度発生したアラートが自動的に消えることはありません。
Q. 「エスカレ中」から「通話中」に戻ることはありますか？
A. ありません。エスカレが発生した場合、AIオペレーターは通話を終了し、その後に有人オペレーターへ転送します。
Q. アフターフォローとは何を指していますか
A. 対話履歴を振り返り、問題のある応対を特定して改善や折り返し対応を行う業務のことを指します。
Q. 通話履歴一覧や通話詳細画面のアフターフォローステータスの初期表示は何ですか？
A. 通話履歴一覧では空白で表示されます。
通話詳細画面では「未判断」と表示され、メモ欄に事後フォローの対応記録を入力できます（「編集」ボタンから入力・編集。入力内容は自動保存されます）。
Q. 通話履歴の「完了ステータス」それぞれの意味を簡潔に教えてください
A. 完遂：AIがシナリオを最後まで対応した通話
エスカレ成功：エスカレーションし、転送が正常に完了した通話
エスカレ失敗：有人転送が失敗した通話
結果未取得：通話は終了済みだが、通信／システム要因により完了ステータスを記録できなかった通話
離脱：上記以外の理由で通話が終了したケース